クレームは、企業の信頼を失う大きな要因となります。会社の商品やサービス・配送・接客に関するクレームのメールが届いた時、迅速かつ丁寧な対応で、クレームを解決し、顧客満足度を高めることが大切です。本記事では、クレームへの返信メールの書き方と例文をご紹介します。
クレームへの返信メールの書き方
謝罪の気持ちを伝える
クレームを受けたことを真摯に受け止め、謝罪の気持ちをしっかりと伝えましょう。
クレームの内容を正確に把握する
クレームの内容を正確に把握し、再発防止につなげるためにも、丁寧に確認しましょう。
適切な対応策を示す
クレームの内容に応じて、適切な対応策を示しましょう。
クレームの内容によっては、商品の修理や代替品の提供など、他の対応策を示すことも考えられます。また、クレームの内容が重大な場合は、直接お詫びに伺うことも必要です。
クレーム対応の際の注意点
- 感情的にならず、冷静に対応する
- クレームの内容を客観的に捉える
- クレームの相手を尊重する
クレームへの返信メールの例文
クレームへの返信メールの例文①：商品の不具合
〇〇株式会社
〇〇様
いつもお世話になっております。
〇〇商事の丸山です。
この度は、弊社製品のご購入にあたり、
ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
ご指摘の〇〇の不具合について、担当部署で調査いたしましたところ、
製造工程における不備が原因であることが判明いたしました。
つきましては、商品の交換または返金にて対応させていただきたく存じます。
ご希望の対応方法がございましたら、お手数ですがご連絡いただけますと幸いです。
今後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。
この度は、誠に申し訳ございませんでした。
取り急ぎ、お詫びを申し上げます。
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署名
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クレームへの返信メールの例文②：配送遅延
〇〇株式会社
〇〇様
いつもお世話になっております。
〇〇商事の丸山です。
この度は、ご注文分の配送遅延により、
ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
ご指摘の配送遅延について、
担当部署で調査いたしましたところ、
配送業者の配送遅延によるものであることが判明いたしました。
つきましては、弊社で配送業者と調整し、
早急に商品をお届けできるよう努めてまいります。
今後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。
この度は、誠に申し訳ございませんでした。
取り急ぎ、お詫びを申し上げます。
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署名
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クレームへの返信メールの例文③：店舗スタッフの対応
〇〇株式会社
〇〇様
いつもお世話になっております。
〇〇商事の丸山です。
この度は、弊社店舗での対応にご不快な思いをさせてしまい、
誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘の店舗スタッフの対応について、担当部署で調査いたしましたところ、
スタッフの対応マナーに関する教育の不足が原因であることが判明いたしました。
つきましては、スタッフへの教育を徹底し、
再発防止に努めてまいります。
また、ご迷惑をおかけしたことへのお詫びとして、
弊社店舗でご利用いただける特別割引券を送付させていただきます。
今後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。
この度は、誠に申し訳ございませんでした。
取り急ぎ、お詫びを申し上げます。
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署名
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