「配送会社からの運賃値上げ要請があり、今の送料を維持するのが難しい」「お客様に送料アップを伝えたら、注文が減ってしまうのではないか」と、ECサイトを運営する中で胃が痛くなるような思いをしていませんか。
昨今の燃料費高騰や物流業界の人手不足により、送料の維持は多くのショップにとって最大の課題となっています。しかし、無理をして赤字を出し続けることは、サービスの質の低下やショップの存続そのものを危うくしかねません。
この記事では、お客様に納得感を持っていただき、大切なリピーターを離さないための「送料改定メール」の書き方とマナーを解説します。
送料改定メールの基本ルールと守るべきマナー
送料改定は、お客様にとって「実質的な値上げ」です。だからこそ、情報の透明性と誠実さが求められます。
告知のタイミングは最低でも「2週間〜1ヶ月前」が鉄則 「明日から送料が上がります」という急な告知は、お客様に不信感を与えます。特にリピーターの方は、次回の購入タイミングを計っている場合もあります。最低でも実施の2週間前、できれば1ヶ月前には第一報を送り、余裕を持って周知することが大切です。
改定の理由は「外部環境の変化」を具体的に示す 単に「諸事情により」とするよりも、「配送会社からの運賃値上げ要請」「梱包資材の高騰」「燃料サーチャージの適用」など、ショップ努力だけでは抗えない外部の要因を具体的に示す方が、お客様の納得感は高まります。
送料無料ラインの変更は慎重にアナウンスする 「〇〇円以上で送料無料」という条件を変更する場合は、特に注意が必要です。改定直前には「今なら旧条件で購入可能」であることを伝えることで、駆け込み需要を喚起しつつ、改定への不満を和らげる効果も期待できます。
【コピーして使える】シチュエーション別・送料改定メール文例
ショップの状況に合わせて、以下の文例を調整してご活用ください。
パターン①：一律の送料値上げをお願いする場合
配送運賃の高騰に伴い、全体の送料を一律に引き上げる際の標準的な文面です。
パターン②：「送料無料」の適用条件を変更する場合
「〇〇円以上で無料」としていた基準を引き上げる、または廃止する場合の文面です。
パターン③：特定地域（北海道・沖縄・離島）の送料を改定する場合
物流コストの負担が特に大きい地域の送料を個別に改定する際の丁寧な文面です。
まとめ
送料改定はショップ運営において非常に勇気がいる決断ですが、誠実な言葉で伝えれば、多くのお客様は現状を理解してくれます。
・余裕を持ったスケジュールで告知を行い、駆け込み需要にも配慮する ・外部要因によるやむを得ない事情を具体的に伝え、透明性を確保する ・「より良いサービスを継続するため」というポジティブな決意を添える
大切なのは、送料が上がっても「このショップで買い続けたい」と思ってもらえるような、日頃の丁寧な対応と商品力です。ピンチをチャンスに変えるつもりで、真摯なコミュニケーションを心がけましょう。
