お客様や取引先から厳しいお叱りのメールが届くと、誰しも動揺してしまうものです。「どう謝れば許してもらえるだろうか」「自分のせいで大きなトラブルになったらどうしよう」と、返信を打つ手が震えてしまうかもしれません。
しかし、クレームへの初期対応で最も恐ろしいのは、返信を後回しにすることです。相手は今、不満や怒りを感じており、一刻も早い「誠実な反応」を待っています。1通目のメールで正しく誠意を伝えられれば、炎上を防ぐだけでなく、かえって「しっかりした会社だ」と信頼を深めるきっかけにもなります。この記事では、ピンチを乗り切るための1通目の書き方を詳しく解説します。
炎上を防ぐ！初期対応メールの3つの絶対ルール
クレーム対応の1通目は、内容を精査するよりも「速さ」と「姿勢」が問われます。以下の3点を徹底しましょう。
・「スピード」が最大の誠意 メールを確認したら、可能な限り早く（理想は2時間以内、遅くとも当日中）返信します。詳細な調査に時間がかかる場合でも、まずは「メールを拝受したこと」「現在確認中であること」を伝える1通目を送ることが重要です。
・言い訳をせず、不快な思いをさせた事実に謝罪する 原因が特定できていなくても、「不快な思いをさせてしまったこと」「お手を煩わせてしまったこと」に対して、まずは真っ直ぐに謝罪します。ここで「ですが」「しかし」といった逆接の言葉を使うのは厳禁です。
・感情に寄り添う言葉を添える 事務的な定型文だけでなく、「ご期待に沿えず、私共も大変心苦しく存じます」といった、相手の気持ちに寄り添う表現を盛り込むことで、相手のトーンを落ち着かせる効果があります。
ビジネスメールの基本作法や丁寧な言葉選びについては、こちらのサイト（https://mlck.jp/）でも多くのヒントを紹介しています。
件名で「誠意」を伝えるためのポイント
件名は、一目で「謝罪の連絡であること」が伝わるものにします。相手が怒っている時に、用件が不明瞭なメールを送ると、さらに火を注ぐことになりかねません。
・【お詫び】〇〇の件に関するご連絡（株式会社〇〇 氏名） ・重要：〇〇に関する不備のお詫びと今後の対応について ・[受付番号：12345] お問い合わせいただいた件へのお詫びと回答
このように、「お詫び」という言葉を先頭に持ってくるのが、最も誠実さが伝わる構成です。
【コピー＆ペーストOK】状況別・初期対応の謝罪文例
相手の状況に合わせて、以下の文例を調整して活用してください。
パターン①：事実関係を確認中の場合（まずは一報を入れる）
調査に時間がかかる際、相手を待たせて怒りを増幅させないための「取り急ぎの1通」です。
パターン②：明らかなこちらのミス（誤送・誤記など）の場合
非を認め、迅速に正しい対応を提示する文面です。
パターン③：商品の不備やサービス品質への不満の場合
期待を裏切ってしまったことへの心情的な謝罪を重視した文面です。
まとめ：1通目の誠実さがピンチをチャンスに変える
クレーム対応の1通目で最も重要なのは、テクニックではなく「相手の立場に立つこと」です。
・何よりも「速さ」を優先し、放置しない ・言い訳を捨て、まずは不快な思いをさせた事実を謝罪する ・次のアクション（いつまでに、何をするか）を明確に伝える
誠実な1通目は、相手の怒りの炎を鎮める冷却剤となります。逃げずに正面から向き合う姿勢こそが、後の良好な関係構築に繋がります。落ち着いて、最初の一歩を踏み出しましょう。
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